مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی

تماس‌های ورودی یا خروجی از هر کانالی آوش نت که وارد می‌شوند (تلفن، پست الکترونیکی (Email)، پیام اختصار (SMS)، نمابر (Fax) و وب) به بخشی به‌عنوان مسیریابی کانال‌ها ارسال می‌شوند. در این بخش بر پای بست، استراتژی‌های از پیش تعریف‌شده و با استفاده از مشخصه‌های تماس، به مقصد موردنظر هدایت می‌شود.

نیازهای مسیریابی:

• کانال ورودی یا خروجی

• خاستگاه تماس (Caller ID)

• مقصد تماس (Dialed Number)

• گزینه انتخاب‌شده در IVR

تماس‌ها بر پای بست، قوانین و سیاست‌های مشخص و از قبل تعریف‌شده به مقصد تعیین‌شده هدایت می‌شوند. بعضی سیاست‌های متداول هدایت تماس‌های دریافتی میان اپراتورها عبارت‌اند از:

• چرخشی

• مبتنی بر مهارت

• بر پایه صلاحیت

• کمترین زمان پاسخ‌گویی

• کمترین شمار پاسخ‌گویی

• تحلیل چگونگی صف‌ها و اپراتورها و استفاده از مسیریابی چند معیارهمرکز تماس ویپ

مانیتورینگ صف‌ها

در نرم‌افزار مدیریت کال سنتر امکان مانیتورینگ صف‌های تعریف‌شده و نگریستن وضعیت آن‌ها وجود دارد.

تعداد تماس‌های موجود در صف

نوع تماس‌های موجود در صف

بیشترین طول صف

درصد به کارگیری صف

امکان شنود و ضبط مکالمات

با به کارگیری سیستم مرکز تماس می‌توانید تماس‌های ورودی و خروجی سیستم خویش را ارزیابی و تحلیل کنید. با کمک این سیستم می‌توانید کیفیت عملکرد پاسخگویی اپراتورها و رضایت مخاطبان از عملکرد خدمات خویش را بررسی کنید. گرد از مهم‌ترین موارد درزمینه‏ی پاسخگویی به مخاطبان، روش پاسخگویی اپراتورها است که با امکان استراق سمع و ضبط مکالمات سیستم کال سنتر فراهم می‌شود.

ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها

یکی سایر از امکانات call center تعیین نقاط ضعف و قوت اپراتورها و سعی در کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت آن‌ها در راستای بالا بردن خوشنودی مشتریان و افزایش سوددهی است. با استفاده از این سیستم می‌توان بیشترین استفاده از اپراتورها را انجام داد. در ضمن می‌توان اپراتورهای ضعیف را معرفی و مهارت‌های لازم را به آن‌ها آموزش داد. از سوی دیگر، با تجزیه‌وتحلیل شمار تماس‌های ورودی به کال سنتر می‌توانید شمار اپراتورهای لازم برای پاسخگویی به تماس‌ها را تشخیص دهید.